Gestión de calidad total en las empresas turísticas

INTRODUCCIÓN

A continuación se presenta una breve descripción de calidad. Definiendo la calidad dentro de las empresas turísticas. Además de incluir las definiciones e ideas de autores que han aportado información de calidad.

También se destaca las características básicas y generales de una excelente calidad, además de explicar cómo alcanzar la calidad perfecta dentro de una empresa turística.

NORMAS ISO 9000 Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURÍSTICA

La preocupación de la calidad del servicio al cliente llega al esmero en los hoteles. Esta cadena hotelera evalúa con un cuestionario el servicio de la calidad, por tanto la reorientación estratégica de la actividad turística valenciana pasa ineludiblemente por la consecución de ventajas competitivas en satisfacción del cliente y calidad del servicio y del producto. De aquí la necesidad de impulsar la gestión basada en la calidad total y en el comportamiento directivo y empresarial. Desagradablemente no existió una respuesta autónoma y sostenible del sector hotelero privado en la comunidad valenciana a estas necesidades.

En 1991, la administración turística de la Generalitat Valenciana diseñó un plan de mejora en la calidad de la industria turística, cuyo objetivo fundamental fue impulsar una cultura de calidad en el sector, proporcionando el compromiso de los empresarios, trabajadores, clientes y administración; la mejora de la calidad de la oferta turística se centra en dos puntos:

1. La creación y promoción, entre todos los agentes del sector.
2. La introducción en las empresas turísticas de las técnicas, herramientas y sistemas de mejora de calidad.

Podemos describir dos fases en esta política:

1. Creciente concienciación empresarial sobre el valor competitivo de la calidad y desarrollo de auditorías de calidad.
2. Fase del proceso global de calidad.

Conceptos de calidad en turismo:

Juran: la perspectiva del cliente en la empresa orientada al mercado.

Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto.

Crossby: adecuación para el uso del producto. La calidad no es un lujo o satisfacción si el cliente no lo pide.

Características de Calidad

• Calidad de diseño
• Calidad de conformidades
• Calidad de entrega
• Calidad de servicio
• Calidad de disposición

Taguchi: calidad es la pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado.

Juran y Deming: calidad, es determinada en gran medida por la extensión en la cual las necesidades del consumidor han sido incorporadas en el diseño del producto y la amplitud en la cual los consumidores perciben que aquellas personalidades han sido encontradas “El concepto de Gestión de Calidad”. Adquiere 3 significados esenciales:

1. Se configura con una estrategia que envuelve a la organización completa.
2. La cadena de relaciones internas cliente-proveedor debe ser el gran eje principal de una máquina de generar valor añadido.
3. Los problemas de calidad de una organización tienen su origen primordial en el equipo de dirección no de los trabajadores.

Por otro lado, para poder cambiar y poder llegar a una calidad total, se debe cambiar la cultura organizacional. Esto quiere decir que se debe dotar el conjunto de miembros de la empresa de un conjunto de valores dominantes e implementar un método nominado a mantenerlo vivo mediante su práctica continua centralizado en la selección, acciones de alta dirección y acciones de socialización.

CONCLUSIÓN

Después de haber indagado más a fondo el concepto de calidad dentro de las empresas turísticas, nos dimos cuenta que es de mucha importancia ofrecer un producto o servicio con la calidad adecuada, en el momento demandado y ser constante con esta calidad.

La calidad por ser intangible es poco complejo alcanzarla; sin embargo, implementando un control adecuado es posible tenerla. Se debe tener la calidad de manera constante y continua, no únicamente al momento de ofrecer el servicio o producto sino en todo momento: antes, durante y después del servicio.